Entrer dans la tête et l’esprit de vos clients peut paraître à la fois difficile et compliqué. Une fois pensez avoir encerclé toutes leurs ambitions; de nouvelles technologies, préférences et tendances d’achat émergent. Parfois, vous vous demandez pourquoi un client passe autant de temps à parcourir votre sélection, puis ajoute des produits à son panier, mais finit par fermer l’onglet. Ainsi, vous vous interroger à propos de la raison pour laquelle un client passe par plusieurs étapes pour aller d’un point A à un point B. Quelle que soit la confusion, la cause première se manifeste dans le manque de connaissance et de compréhension du parcours client durant le processus d’achat de celui-ci.
Donc, quelle est cette notion du parcours client ? Et comment créer une cartographie du parcours client ? Quels sont ses types ? Et quels sont les avantages de cette cartographie ?
La définition du parcours client :
Le parcours client est le processus par lequel un client interagit avec une entreprise afin d’atteindre un objectif. Les consommateurs d’aujourd’hui interagissent avec les marques de manières difficiles à cerner. En passant par la prise d’une marque via les réseaux sociaux, jusqu’ à en arriver à l’e-mail de remerciement après une transaction réussie. Cela n’est pas quelque chose que vous pouvez prédire ou supposer en fonction de votre point de vue interne. De ce fait, un parcours client est très spécifique aux expériences physiques vécues par vos clients. Ainsi, le meilleur moyen de comprendre les parcours de vos clients est de leur demander.
Dans cet article, nous expliquerons tout ce qu’il faut savoir à propos du parcours client, y compris ce que c’est et comment le cartographier.
La carte d’un Customer Journey:
Une carte du parcours client est une représentation visuelle du processus suivi par un client ou un prospect pour atteindre un objectif avec votre entreprise. L’objectif peut être celui de faire un achat, ou de s’inscrire à une newsletter, ou à rejoindre un programme de fidélité. Grâce à cette carte, vous serez en mesure de comprendre les motivations de vos clients potentiels à atteindre les objectifs de votre entreprise. Cependant, la compréhension du parcours client ne suffit pas. Il est préférable de visualiser ce parcours complexe dans un diagramme sur lequel vous allez vous référer en tant que ressource. C’est là où intervient le processus de conception d’une carte de parcours client.
La cartographie d’un Customer Journey:
La cartographie du parcours client est le processus de visualisation de la manière dont un client interagit avec une entreprise en cartographiant les actions qu’il entreprend pour atteindre un objectif. La cartographie du parcours client décrit les événements clés, les motivations des clients et les zones de friction au sein de leur expérience. Ensuite, ces informations sont combinées dans un visuel complet qui décrit l’expérience typique d’un client avec votre entreprise.
En comprenant cette relation, vous pouvez structurer vos points de contact pour créer le processus le plus efficace pour vos clients. Une cartographie du parcours client visualise le processus actuel des clients, du premier au dernier point de contact, pour voir s’ils atteignent actuellement leurs objectifs et, sinon, comment ils le peuvent. Le parcours client peut rarement être représenté dans un parcours linéaire d’un point A à un point B, car les acheteurs effectuent souvent des allers-retours, cycliques et multicanaux. Cela rend la cartographie du parcours client difficile à visualiser avec précision.
Comment créer cette Cartographie ?
Afin de créer une cartographie du parcours client, il faut se concentrer sur un ensemble d’aspects:
- Fixer les objectifs de la cartographie: Avant d’entamer la création de votre cartographie, il faut tout d’abord se demander la raison pour laquelle vous en créer une en premier lieu. Ainsi, quels sont ses objectifs ? Et de quoi s’agit-t’ il précisément ? Et sur quelle expérience se base-t-elle ? Vous pouvez aussi créer un persona d’acheteur. Il s’agit d’un client fictif avec toutes ses données démographiques et psychographiques qui représente votre client potentiel.
- Faire le profil de vos persona et définir leurs objectifs: Ensuite, vous devez effectuer des recherches. Vous pouvez vous tourner vers des questionnaires et des tests d’utilisateurs afin d’obtenir des commentaires précieux qui vous aideront à connaître et de ne toucher que des clients ou des prospects réels. Vous pouvez les interroger avec les questions suivantes: Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ? Qu’est-ce qui vous a attiré vers notre site Web ? Existe-t-il un moyen pour vous aider davantage à faciliter votre processus ?
- Mettre en valeur vos buyer persona: Une fois que vous aurez fait connaissance des profils de clients qui interagissent avec votre entreprise, il est temps de se concentrer sur l’un d’eux. Il ne faut pas oublier qu’une cartographie du parcours client suit l’expérience d’un client qui emprunte un chemin très spécifique avec votre entreprise. Si vous rassemblez trop de profils de client, votre cartographie ne reflétera pas avec précision l’expérience de vos clients.
- Classifier tous les points de contact: Les points de contact sont des éléments clés pour votre cartographie du parcours client. Donc, il est très important de répertorier et classifier tous les points où votre audience interagissent avec votre entreprise. En outre, il s’agit d’une étape fondamentale car elle vous donne une vision claire à propos des actions effectuées sur votre site web. S’ils utilisent moins de points de contact que prévu, cela signifie-t-il qu’ils sont rapidement refoulés et qu’ils quittent votre site plus tôt ? S’ils en utilisent plus que prévu, cela signifie-t-il que votre site Web est compliqué et qu’il leur faut plusieurs étapes pour atteindre un objectif final ?
- Déterminer les ressources nécessaires: Votre carte de parcours client va toucher à presque tous les aspects de votre entreprise. Cela mettra en évidence toutes les ressources qui entrent dans la création de l’expérience client. Il est donc important de faire l’inventaire des ressources dont vous disposez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours client.
- Suivre de près le parcours client: Lorsque vous finissez la conception de votre cartographie, il faut se tourner vers l’analyse. C’est la partie la plus importante. Demandez-vous les questions suivantes: Combien de personnes cliquent sur votre site Web, puis ferment avant de faire un achat ? Comment mieux accompagner les clients ? Ce sont quelques-unes des questions auxquelles vous devriez être en mesure de répondre avec votre carte terminée. Après avoir effectué l’analyse des résultats, vous serez en mesure de distinguer où les besoins des clients ne sont pas satisfaits. En abordant cela, vous pouvez vous assurer que vous fournissez une expérience précieuse et montrez clairement que les gens peuvent trouver des solutions à leurs problèmes avec l’aide de votre entreprise.
- Apporter les modifications nécessaires: Votre analyse de données doit vous donner une idée de ce que vous voulez que votre site Web soit. Vous pouvez ensuite apporter les modifications appropriées à votre site Web pour atteindre ces objectifs. Cela crée peut-être des liens d’appel à l’action plus distincts. Ou, peut-être, il écrit des descriptions plus longues sous chaque produit pour rendre son objectif plus clair. Votre carte doit être un travail en cours constant. Une révision mensuelle ou trimestrielle vous aidera à identifier les lacunes et les opportunités pour rationaliser davantage votre parcours client. Utilisez vos analyses de données ainsi que les commentaires des clients pour vérifier les obstacles.
Les avantages d’une cartographie d’un Customer Journey:
La conception du parcours client est une technique essentielle pour maximiser le succès client. Après tout, tout ce que vous faites doit viser à résoudre les problèmes des clients et à les aider à réussir à long terme avec votre produit ou service. Ainsi, une cartographie bien bâti permet de réduire les coûts, augmenter ses ventes et de proposer une meilleure satisfaction du côté client et du côté employé.
Les avantages suite à la mise en place d’une cartographie du parcours client au sein d’une organisation sont nombreux. Pourquoi ne pas tenter l’expérience et remettre le client au cœur de vos activités ?